上海浦东消保委发布涉老消费投诉报告：保健品及私域营销问题突出

保健品、私域营销等领域涉老投诉问题突出

6月23日，上海市浦东新区消费者权益保护委员会开展“品质浦东•放心消费”浦东消保讲坛第二期活动。本次活动以“悦享银发生活新动能”为主题，聚焦银发消费新场景与权益保护新课题，发布《涉老消费投诉分析报告》，系统梳理涉老消费投诉5类典型问题，涉及保健品、合同服务、情感营销、私域营销及数字适老化等方面。

据介绍，2025年浦东新区近一半老人年消费支出超3万元，在浦东新区消保委受理的各类投诉咨询中，涉老消费占十分之一，侵害老年人权益的手法愈发隐蔽、相关消费链条更加复杂、维权难度显著增加。

报告指出，老年人数字消费参与度已与传统渠道基本持平。数据显示，老年人现场购买占比52%，网络购物占比47%，两者基本持平。传统电视电话购物、邮购占比虽已不足1%，但其投诉几乎全部来自老年人，折射出部分老年群体对传统渠道的消费惯性。

从投诉类型看，合同履行、虚假宣传、售后服务位列前3位，合计超总数一半，反映出老年消费纠纷的核心矛盾集中在履约诚信、信息真实和售后保障3个环节。从年龄分层看，60-69岁的老年人触网能力强，投诉多集中在电商、直播领域；70-79岁群体更易在传统实体消费和保健品领域“踩雷”；80岁以上老人主要困扰于电信服务、家政服务问题。

报告显示，涉老消费投诉主要涉及5类典型问题。老年人健康刚需被过度放大，保健类投诉复杂多样。数据显示，涉老消费中，药品和保健品相关投诉占比近四分之一，居所有品类之首。如商家通过恐吓式话术制造焦虑、夸大疗效、虚标高价；理疗服务无资质、无评估导致人身伤害；康复辅具质量堪忧；中药代煎服务流程不规范、配送问题频发。

老年人消费能力提升但辨别能力不足，合同服务类投诉持续增长。旅游服务分时度假、康养会员卡等新模式合同条款复杂、违约隐蔽；银发团货不对板、强制消费；养生美容预付卡金额高、退费难，常以微信转账替代正规合同；家政养老服务频现服务缩水、无证上岗等问题，口头约定导致举证困难。

老人情感需求被利用，陷入营销陷阱后维权难。针对空巢老人的情感需求，部分商家实施情感围猎。销售人员通过认“干亲”、陪聊陪诊建立信任后高价推销；以回馈、义卖之名进行道德绑架和饥饿营销；利用老人不愿拖累子女的心理，引诱其参加高价理财、营销、直播剪辑等培训课程，实际内容不符合老年人的认知水平，从而进行收割钱财。

部分商家利用老年人节俭习惯，以免费领鸡蛋、食用油为诱饵，诱导老人进群，进而在私域直播、拼团中推销劣质商品；低价游实为购物团，途中强制或诱导购买质次价高的玉石、保健品，且无票据，事后维权无凭据；私域直播通过小额红包诱骗观看，再以虚假折扣洗脑推销，因直播无回放、收款方为个人账户，导致证据链断裂，维权极难。

此外，数字适老化流于形式，老年人极易误触“0.01元试用”等诱导广告，在不知情下开通免密支付或自动续费；部分App“长辈模式”仅放大字体，流程未简化，操作复杂、功能设定冗余；直播带货售后缺位，客服难寻、退货无门，复杂的网购主体嵌套（平台、直播商、网店）更让老年人难以厘清责任方。

对此，浦东新区消保委将加强消费宣传教育，用老年人听得懂的方式普及防骗知识，同时畅通维权渠道，优化线上线下投诉受理机制，保留和提升现场接待、信件受理等方式，对保健品、预付卡、旅游合同、私域直播等高风险领域典型案例加强研判，聚焦行业性、系统性风险，充分利用社情民意等渠道反馈相关问题，推动构建更加安全、规范、友好的老年消费环境。

浦东新区消保委呼吁家庭成员给予老人更多耐心与陪伴；媒体与行业组织应积极曝光陷阱、树立标杆；企业须真正践行“适老化”理念，在诚信经营的基础上尊重老年消费者的认知特点与情感需求。

文章来源：上海市浦东新区消费者权益保护委员会