2026学标杆调改不如做自己？超市企业重塑自我关键靠这两个“力”！

导语

2024年-2025年的零售超市行业的最热关键词当属调改，无论是学习哪一个优秀标杆，我们可以看到不论是国民连锁企业还是区域中小业态的传统企业，纷纷加入变革当中。

进入2026年，许多企业已经尝到了调改的甜头，但同时也有企业吃了调改的苦头，因果不论，在进入新的一年，想必对于调改这件事，零售企业一定会抱着更为谨慎和个性化的心态去做进一步改变。

对此，中商智策董事长于涛老师作为一名在零售行业深耕将近25年的资深老师，对于零售行业为何会面临这样的困境？目前零售企业商品力和服务力的问题在哪里？如何解决？怀着这些问题，请接着往下看吧。

零售行业为什么会陷入“线下寒冰期”的窘境

目前，很多企业在谈到销售下滑或者是关停原因时，都会将因素归结于：线上电商的盛行给实体零售企业带来了重压，但事实是这样吗？我们不妨来深思一下，为何同样是在电商的影响下，胖东来和山姆会员店却不受影响，反而生意更火爆了？

我们可以回头看看深入思考实体零售行业陷入“寒冰”的因素，主要从三个方面来分析：

（1）蓝海覆灭，零售行业的“迭代”扑面而来

在早些年，电商尚未成型之时，实体零售可谓是“躺赢”。几乎不用做太多的创新，只要门店开起来，顾客限制于购买渠道有限，门店销售不愁，在这样的境遇之下，很多企业赚得盆满钵满，然而并不满足于现状，选择去扩张门店，快速占领市场。

在2011年之后，电商平台兴起逐步走向成熟期后，实体零售企业的门店也趋于饱和，竞争十分激烈，许多企业并未建立起自己的核心竞争力，与未能及时跟随时代变化，仍用过去的方式来经营，弊端尽显。

尤其是近两年，零售行业的“迭代之风”扑面而来，以“胖东来”“山姆会员店”这样的优秀企业为标杆，倒逼着广大零售企业去做改变。

（2）传统零售无法完全理解和迎合现代消费者

事实上，零售的迭代不仅是时代的变迁，本质上还是“消费者的迭代”，在90年代末2000年初的时候，那时候核心消费群体还是70后、80后。在2010年后，主力消费群体转变成90后和00后，甚至10后。在中国社会的快速发展之下和教育、家庭环境的不同之中，人们的消费观产生了巨大的转变。

举个例子来说，70后和80后应该深有感触，那个时候物质的选择性比较有限，到超市中购买食物，在北方，买点馒头、包子、饼配点稀饭，已经是非常不错的选择。而如今，90后和10后的选择则大不相同，他们不仅会考虑吃什么、还会考虑怎么吃，我吃的这顿饭够不够漂亮，足以在朋友圈去炫耀一番，而购买途径不仅是超市，还可以网购、叫外卖等等…

事实上，如今面临困境还是企业未能完全关注到消费者需求与喜好，依然以固有的思路——即企业卖什么，消费者就买什么的想法，包括商品、服务、整个店面环境都无法契合现代年轻消费群的喜好。

（3）商品力的严重匮乏无法竖起发展壁垒

第三个方面就是商品，很多超市在开业前要做的事情就是先招商，在经营模式上更多的是联营，选择自营的超市企业少之又少。

在90年代时候一些零售企业在初创时期，还可能会带着自己的团队出去外采，但等到具有一定规模时，就开始学习家乐福等大型连锁企业采用当地的供应商来进行供货，用账期、通道费用等方式与之合作，一方面可以占用供应商的资金来发展，另一方面以“通道费”为典型的费用成为了很多企业较长时间盈利的核心利润。

正是这样想躺着赚钱的经营模式，为如今的境遇埋下了隐患。

2010年后，随着门店饱和竞争加剧和线上平台的入场，实体零售企业的弊端尽显且竞争力极差，尤其是价格层面。

由于企业的很多商品是由本地供应链供应，经过层层供应转包，最后到达零售企业之后还会加收“通道费”以及各项费用 在这样的层层加码之下，导致这个供应渠道的供价非常高，而这些费用通通会转嫁到消费者头上。

在此前没有线上电商的时候，超市卖多少钱，消费者由于需求导向甘之若饴。但如今有了线上平台，一番比较在所难免，而线上电商的价格也是“直接碾压”线下超市。

胖东来和山姆会员店的爆火 将“商品力和服务力”做到位

说完问题，那么我们将视线瞄准当前大家所比较看好的两家企业——本土企业胖东来以及外资企业山姆会员商店。关于他们的企业介绍和经营理念，现在很多自媒体发了不少文章，在零售眼界上也有不少与这两家企业有关的报道，此处不再赘述。

他们爆火的原因核心因素，还是：商品力与服务质量。

（1）商品力

一是商品需要具备“质价比”。 想要理解商品力就需要把角度转到消费者，目前的消费需求也非常简单，满足消费者对于商品品质和价格需求。在消费者去购买时，通常是有两个需求。第一，这个商品是我需要的（这个思考包含功能需求和品质认可）；第二，这个商品的价格是相对比较优惠的。

二是需要建立严格的选品机制。 这是胖东来和山姆超市都具备的特质。两家企业对于品控技术的管理十分严格，对于工厂有严格的质量标准。举个胖东来的选品例子，比如说胖东来去引进一个家用的陶瓷炖锅，为了确保消费者能够安全、舒适地使用这个炖锅去炖汤、烹饪，他们要求供应商在400度以上的高温连续干烧24小时以上商品，如果商品不开裂，商品才能进入洽谈的一个资格，进入下一个流程。

在这样严格的筛选流程之后，能够确保顾客在门店购买到品质可控、有保障的好商品。如果商品的品质不稳定或者质量不好，即便是低价，顾客体验不好，就会对企业产生质疑，若是能够长期以往的为顾客提供高品质，品质稳定的商品，顾客对企业也会产生信任和依赖，从目前消费者对于胖东来的青睐，正是这样的一个积累所形成的结果。因此，顾客体验十分重要。

三就是优化价格。 在保证商品品质、品控的基础之上，企业通过对供应链的优化升级，尽量能够缩短工厂到消费者之间的环节，以最优惠的价格给到顾客，这样就会导致企业商品既有品控优势、又拥有极具优势的供应链，“性价比”才能真正体现出来，顾客到店购买一方面会认为门店商品价格十分优惠，还极具品质，长期以往，企业在当地会获得良好的口碑。

（2）服务力

胖东来的爆火，让广大零售企业突然意识到，实体零售需要建设服务力。这或许颠覆了一些企业过去的认知，在过去，消费者进店更倾向于在超市中购买到自己需要的商品，即便是门店的服务人员素质欠缺，由于周边选择有限，还是会到门店中回购。但随着目前广大零售企业的竞争之下和线上电商的冲击，实体零售企业不得不去思考，以门店服务去提升消费者的消费体验。

不论是胖东来还是海底捞，都能够以实践经验体现服务力在实体零售企业的重要性，毕竟人都是感性的，强有力的感情链接，能够让人在这个空间中感到舒适、安心、被在意是线难以实现的一个重点。

为什么很多企业无法形成服务力？一方面是企业不重视服务力的建设；二是企业没有完善的服务管理和体系和机制；三就是员工没有服务力的认识，没有经历过专业的培训，企业也没有相应的考核机制；四就是不关注消费者。

那要如何解决？

一是从企业高层去认知服务力的重要性。 如果说商品力是企业经营的基石，那么服务力是现代实体零售的另一个基石，商品力+服务力，两条腿才能走的更远，我们不妨思考，把自己的身份从零售从业者转换为一个普通消费者，当你去超市购买一瓶酱油，虽说有自己的目标商品，但其中的工作人员爱答不理，而另一家则是事无巨细的介绍商品优势，并询问使用场景提供建议。高下立见，因此，企业和高层领导一定需要去重视服务力的建设，可以通过建设相应的薪酬、培训、考核机制逐步完善。

二是针对服务力进行相应的人员培训。 事实上有时并不是员工不想为顾客提供好的服务，而是他不理解什么样的服务是好的服务，遇到顾客问题时也不知道如何应对，针对此问题，就可以用培训来进行解决，不论是企业请老师来内训，还是外出参加相应培训，都是非常好的方式。

三就是提升员工薪资水平，增强员工的幸福感， 胖东来在这件事上已经做了表率，员工幸福才能将幸福传递给顾客。

四就是要提升对消费者的关注， 能够理解现代消费者的消费行为和喜好，通过对标杆企业或者是自身对于消费者喜好的一个理解进行服务的优化，从而从需求出发做出服务的改变。

结束语

冬天来了，春天还会远吗？面对这次零售行业的洗牌，只有肯改变自己的企业才能更好地在这个时代生存，因此，发展商品力和服务力，优化供应链迫在眉睫，不论时代变化万千，守住诚信经营和品质的基石，将服务传递给顾客，相信终会守得云开见月明。