德芙官方视频文案被指“三观不正”引争议 客服回应争议视频已下架

巧克力可以丝滑，品牌的底线不能滑

8月25日，德芙文案翻车冲上热搜第一。

“趁男友不在跟暧昧者要巧克力”，德芙文案翻车

近日，有网友吐槽德芙官方旗舰店的一则短视频文案令人不适。网友发布的截图显示，视频配文为“跟男朋友要了很久的德芙七彩礼盒也没给我买，今天趁男朋友不在跟暧昧对象分享了，驾车2小时送了过来，很甜。”该广告被网友指出三观不正。

视频截图

据东方财经报道，有网友表示自己去询问了客服。根据网友晒出的聊天截图，德芙客服对此回应称：“视频内容为个人创作，不代表品牌立场。”客服还强调：“这边有明确告知只是剧情，如果您不喜欢可以划走呢。”

8月24日，针对此事，对于多次询问，客服并未正面回答，德芙官方旗舰店客服仅回复：“我们会记录您的问题，及时反馈。”

据钱江视频报道，记者以消费者身份联系德芙官方旗舰店，客服称“德芙相关的品牌信息均会通过品牌官方渠道公布，请以品牌官方通告为准。”对于视频是否为德芙品牌制作这一问题，另一平台的德芙客服回应记者称：“非常抱歉让您有不好的感受～视频内容为个人创作，不代表品牌立场。”

8月25日，纳食检索德芙官方旗舰店账号发现，该争议视频已无法查看。

巧克力赛道在收窄，国货在抢位

德芙这次翻车，放到行业大背景里看，代价比想象中大得多。

据勤策消费研究数据，中国糖果巧克力市场头部集中度持续松动，行业前五名份额（CR5）从2020年的48%降到2025年的40%，预计未来三年还会降到35%到38%。玛氏以18%排第一，旗下德芙市占率约12%。但国产品牌整体份额已经占到3

5%，预计2026年提升到45%。

每日黑巧以5%的份额进了行业前六，成为黑巧品类里的国货第一，功能性糖果领域涌入大量新品牌，丑八怪巧克力等精品巧克力品牌也在兴起。 消费者对高糖、高热量食品的回避正在重塑整个零食行业的产品逻辑，全球糖果糖消费量年复合增长率-3.2%，功能性糖果增速35%到60%。

赛道在收窄，国货在抢位，消费者在转向健康化。 在这种节骨眼上，头部品牌如果连自己的品牌信任都守不住，丢掉的不只是七夕几万条礼盒的销量，是份额，是定价权，是消费者送礼时第一个想到的那个名字。

2023年德芙跟茅台联名推酒心巧克力，i茅台和德芙天猫旗舰店多个平台迅速售罄，证明品牌号召力还在。但联名红利是一次性的，品牌信任的透支是长期的。 消费者送人巧克力，选的是品牌背后的情感含义。一旦品牌被绑上了负面标签，送人的时候心里就会犯嘀咕。礼品赛道最怕的就是这个，别的品类还能拼性价比拼口味，礼品赛道拼的就是品牌心智，心智一塌，渠道再强也兜不住。

对食品品牌和经销商意味着什么？

对食品企业，三件事想清楚。

第一，节日营销别碰节日价值观的红线。 七夕讲专一，你就不能宣传暧昧。母亲节讲感恩，你就不能搞低俗梗。节日情感是公共共识，为了博眼球去挑战共识，博来的是流量，丢掉的是品牌根基。流量一阵风就过去了，品牌根基塌了得用好几年修。

第二，官方账号的每句话都是品牌立场。 “个人创作不代表品牌立场”这句话本身就不成立，发在官方账号上的东西就是品牌在说话。运营团队写文案之前先问自己一句：这条内容和品牌的核心价值观一致吗？跟目标消费者的情感底线冲突吗？审稿流程里有没有价值观把关这一环？如果只有转化率考核没有价值观审核，下一个翻车的就是你。

第三，翻车之后道歉比辩解重要。 “不喜欢可以划走”是最差的回应。消费者质疑的时候，第一时间下架、第一时间道歉、第一时间说清楚怎么整改，消费者会给你机会。甩锅和傲慢，消费者只会用脚投票。而且现在的传播环境下，危机公关的窗口期越来越短，从话题发酵到上热搜可能就几个小时，反应慢一拍后面就追不回来了。

对经销商，选品牌不能只看市场份额和动销数据，还得看品牌的舆论风险把控能力。一个在价值观和危机公关上频繁出问题的品牌，终端销售会被连带影响。七夕礼盒下架了，备了货的经销商就得自己消化库存。选品的时候多看一眼品牌的舆论口碑和危机应对记录，这个动作不费什么事，但能帮你避开不少坑。

头部品牌的品牌信任，是整个行业最值钱的资产之一。 一次翻车毁的不只是自己，是消费者对品类的好感度。巧克力可以丝滑，品牌的底线不能滑。