专访麻爪爪创始人于学航：用德鲁克管理思想重构卤味企业底层逻辑

一个完全用德鲁克的思想指导实践发展起来的企业

于学航 创始人 重庆麻爪爪餐饮有限公司

关于麻爪爪

麻爪爪，鸡爪卤味连锁加盟模式，中国鸡爪卤味连锁领导品牌，中国鸡爪卤味大王。2012年创立品牌，以正宗重庆麻辣口味荣获重庆老字号，鸡爪销量超1.8亿只！获番茄资本、大望资本、金鼎资本、佳沃创投等多家国内知名机构两轮亿元投资。

麻爪爪通过经营知识创建领先优势，获得2023年纪念彼得德鲁克中国管理奖、2022年拉姆·查兰管理实践奖，入选《哈佛商业评论》中文版案例库。入选窄门年度餐饮品牌「加盟百强榜」、2022投资界新消费V50、红鹰奖—2022年度餐饮区域标杆品牌、2023年连锁行业新锐品牌、2022年度（行业）标志品牌等奖项。

独家专访

用德鲁克思想重构卤味底层逻辑，用敬畏与奉献守护百年良心

作者 | 《食品万里行》

走进麻爪爪办公室，走廊上最显眼的不是产品海报，而是一句管理名言——“管理是一种实践，其本质不在于知，而在于行”。落款处写着：彼得·德鲁克。

过去八年，创始人于学航办了400多场德鲁克公益读书会，影响了近10万创业者；他把德鲁克的核心思想，像施工图纸一样嵌进企业的每个角落——从选址模型到供应链流程，从人才评估到年度规划。

如今，这家从重庆小巷走出的卤味企业，门店已超750家，留存率达90%以上。投资人称于学航为“中国餐饮行业德鲁克思想的第一传播者”，他却说：“麻爪爪是一个完全用德鲁克的思想指导实践发展起来的企业。”

《食品万里行》近期走进麻爪爪，与于学航展开了一场深度对话——关于认知、系统、敬畏与奉献，关于一位创始人如何用管理思想重构一家传统卤味企业的底层逻辑。

01 认知的起点：从“挣钱”到“创造顾客”

2012年，于学航在重庆大学城开出第一家“于加双椒泡凤爪”。彼时的他和大多数创业者一样，认为企业的目的就是挣钱，几年下来，店开了几家，但团队带不动、方向理不清、越做越累——他开始意识到，光靠勤奋和直觉走不远。转折发生在2015年，他在朋友的推荐下打开了一本书：彼得·德鲁克的《管理的实践》，在21楼15号办公室反复研读，仿佛找到了答案。日后，这个房间号也成为麻爪爪百年愿景的数字坐标原点。

“企业的目的是创造顾客。” ——这个认知让于学航意识到，不能坐在办公室揣测顾客，必须走到一线去问、去听、去验证。他由此发展出一套“顾客三问”方法论，成为麻爪爪所有决策的源头。

一问：顾客是谁？潜在顾客在哪？ 调研发现，早期卤味市场中18至35岁年轻女性占比高达68%，她们的核心需求是“犒劳自己”；而家庭中的老人作为被忽略的潜在群体，他们身为家庭采购的意见领袖，更看重“为家人加一道有营养的菜”。

二问：顾客的任务是什么？ 他们购买麻爪爪，是用来吃着玩、下饭、加个菜、提前备菜，还是借此表达对家人的爱？不同任务对应截然不同的消费场景和决策逻辑。

三问：在不同场景中，顾客最看重的价值是什么？ 为此，团队开展了2000份问卷调研，结果揭示了一个颠覆性认知：顾客最在意的并非“好吃”（仅40%提及），而是“便利”（67%提及）。进一步细分，犒劳自己时更重口味满足，为家人加菜时更重营养与便利——而便利性，则是跨越所有任务和场景的通用基石。夹菜场景、休闲场景下顾客的偏好各不相同，这些差异性恰恰反映了顾客任务本身的复杂性。但无论场景如何变化，“便利、新鲜、好吃”这三个要素的组合，构成了大多数顾客决策时的最大公约数。

“成果在外部，企业内部只有成本。” 于学航将“成果区”拆解为“产品、渠道、市场”铁三角。早期只做凤爪，坚持“凤爪小工匠”定位。但当团队发现顾客买完凤爪还要去别家买藕片、鸭脖子时，他果断打破品类边界，逐步丰富产品线，随后又突破“休闲卤味”推出佐餐卤味，业绩大幅增长。“不要被‘定位理论’绑死，”于学航说，“顾客需要的是便利和满足，只要在能力边界内，就该主动适配需求。”

“要么创新，要么灭亡”与“目标管理与自我控制” ——麻爪爪从凤爪单品到全品类、从休闲到佐餐的每一次边界突破，都是对创新的践行；而只做一年落地规划、不做3到5年硬性规划，正是为了让团队在清晰目标下拥有充分自我驱动力。

02 系统的构建：五大板块环环相扣

认知转变之后，如何将德鲁克思想转化为系统化能力？麻爪爪没有停留在理念层面，而是将其拆解为五大可执行板块——选址、运营、产品、供应链、品牌认知，每一块都生长出独立的方法论。

选址：让顾客顺路就能买到。 基于“便利是第一需求”的洞察，麻爪爪提出“选在顾客回家的路上”。团队运用“面—线—店”逻辑模型：面即市场，梳理目标城市的社区分布；线即动线，描摹潜在顾客回家的路径；店则对比邻里业态与竞品距离，用数据而非直觉做决策。这套方法论支撑下，单店月营收从早期的4万到5万元稳步提升，店均高出同行50%至60%。

运营：门店即社区邻里服务点。 除标准化QSC管控外，门店推出充电、借伞、物品寄存等十大便民服务，让卤味店变成社区日常的“邻家驿站”。外卖则被当作“独立成果区”独立运营——组建专属团队，不与线下业绩捆绑，避免内耗，让顾客自主选择消费方式。

产品：工艺即壁垒。 麻爪爪拥有卤味行业少见的复杂工艺体系，融合煮、炸、拌、炒、卤等八九种烹饪方式，针对不同食材定制专属工艺，区别于同行单一的卤制路径。柔性小批量、多批次生产，既保证口味丰富性，也支撑了每日鲜配的节奏。新品研发上，麻爪爪有一套“全员发现”机制：每位员工拥有200元品鉴额度，发现市面上的优质特色小吃可采购带回集体测评，如今三分之一的在售新品来源于员工挖掘。新品上线前须经过多轮盲测，从色、香、味、口感8个维度打分，爆款产品评分高度统一，表现不佳的则两极分化，反复内测调整后才推向市场。

供应链：持续稳定，新鲜好吃。 重庆15,000平工厂峰值单日产能已达45吨，同行头部工厂千余家门店仅30多吨。今年目标提升至60吨，采用丰田后拉式流动生产，一天四轮生产流，原料凌晨进厂，上午第一批成品即可发货。全链路新鲜管控同步跟进：原材料库存从5,000万压缩至1,000多万，仅20天周转；全程冷链凌晨配送，门店冷鲜柜分区存放，尝鲜期严于国标，到期拍照丢弃，稽查严查进销存与监控。

品牌认知：让品牌成为顾客心中的信任符号。 “以凤爪举起招牌、以麻辣领衔百味”，配合“一抖、二挑、三浇汁”的招牌服务动作，麻爪爪在顾客心中逐步建立起“新鲜好吃不贵”的清晰认知——品牌不是口号，而是每一次购买前的确定感。从顾客三问中读懂需求，到品牌认知中建立信任，麻爪爪完成了从理解顾客到成为顾客首选的服务闭环。”

03 敬畏行业：“卤味生病了”，新鲜好吃不贵是底线

办公室墙上有一张海报：“顾客的需求、竞争格局的变化是不变的；致力于创造顾客，不断营销和创新赢得顾客首选是不变的。”旁边列出“变”的清单：顾客偏好、产品服务、知识方法都应迭代更新。这种辩证思维，体现的是对行业的深度敬畏。

于学航直言：“卤味行业现在‘生病了’，定价持续走高，从民生小吃变成高消费，消费者直呼卤味刺客。”卤味本质是民生赛道，麻爪爪主动带头平衡品质与定价，坚持好吃不贵，让卤味回归老百姓日常消费。

这种敬畏，转化为供应链端近乎苛刻的标准。部分素菜供应商反馈麻爪爪验收标准特别严苛——西蓝花不许褐变、切除根茎，长期高标准甚至造成单品类月度亏损。即便如此，只优化采购流程，绝不降低品质标准。全流程多重检测，台账完整留存，315专项检查全程无违规，连合规的双氧水消毒工序也全面停用。“保障新鲜不是权衡利弊后的选择，是食品行业本分，哪怕短期亏损也要坚守。”

这种敬畏也体现在对顾客声音的日常回应上。麻爪爪每月梳理外卖平台全部评价，茶水间常年张贴顾客吐槽TOP10，直面每一处失误；每条问题配套落地行动方案，管理层确认可行性后由团队执行，绝不让“倾听顾客”沦为口号。

04 奉献精神与正直文化：一群靠谱的人

被问及团队特质，于学航说了三个词：热爱、奉献、正直。

2020年，工厂和门店全部封控，账面仅45万现金，每月工资支出28万，只能撑一个多月。于学航写下全员公开信，如实告知困境，员工拿出私人积蓄支持公司。没有人要求他们这样做。“他们发自内心认可公司，在这里工作舒心、企业做事靠谱。我觉得一旦品牌倒闭，很难再遇到这么踏实的平台。”

走廊“点赞墙”贴满员工名字和特质标签：“建设性”“利他”“对事不对人”“靠谱”“极度坦诚”“正直”“能扛事”……这不是企业文化宣传，而是一本被摊开的员工日记——记录着什么行为被看见、什么品质被鼓励。

麻爪爪人才评估四维标准里，“坦诚正直”是管理者的唯一绝对要求。墙上挂着“六个不正直”的红线，结尾“这些不正直的人永不提拔”字体比其他大一号。于学航对正直有多层定义：杜绝贪腐；做事聚焦“什么是对的”而非“谁对谁错”；多看他人长处；提拔人才品行优先于能力。季度考核标准朴素却有力——是否愿意把自家孩子交给对方教导？

05

2115愿景：103年的良心企业，不急不躁

办公室墙上写着麻爪爪的使命：“为顾客的快乐时光加点味道”“让新鲜、好吃的卤味触手可及”“推动盟主创业成功”“成为一所激发和引导平凡人自我发展的学校”。旁边是一行更大的字：“2115愿景——成为陪伴顾客103年的中国良心企业。”

这个数字有三层深意：对标阿里102年，麻爪爪设定103年更高目标；构想诞生于21楼15号办公室——于学航2015年研读德鲁克的地方；2015年学习德鲁克，2115年恰好满百年，以此致敬。

于学航说，他们只做一年落地规划，不制定3到5年硬性规划。“川渝、广东市场没有做到足够成熟，不会贸然布局外地。只有业绩、团队、供应链全部达标，拓展才会水到渠成。”在他看来，长久稳定经营、不损害社会就是商业最大的慈善。

离开时，走廊墙上的话还在——“将你们的理想主义、世界种种恶事施加在身上的苦恼，以及对美好未来的渴望，全部化为建设性的行动。”这或许就是麻爪爪最真实的写照——不是空谈理想，而是用德鲁克的思想、系统的方法论、对行业的敬畏和团队的奉献，把一家卤味小店，做成有生命力的学校、有温度的企业。

而这一切之所以能够持续生长、生生不息，其更深层的密码，恰如于学航的那份笃定——让行业、麻爪爪、团队、加盟商及合作伙伴“更相信、更有生命力、更奉献、更长久”的全部精髓，正是深深扎根于德鲁克的思想土壤之中：相信人的潜能与正直，视顾客为价值创造的起点，将管理作为激发善意的实践，而非控制他人的工具。正是这一思想基石，赋予了麻爪爪穿越周期的定力与面向百年的底气。正如德鲁克所言，“管理是一种实践，其本质不在于知，而在于行”——麻爪爪的十二年，正是这句话最生动的注脚。